文/宋士傑
錶戴久了就算沒有發生什麼碰撞或是掉落意外，外部防水墊圈或是內部機芯零件接觸久了同樣都會產生耗損，這時候就會顯得保養維修很重要，凡是機械錶都需要保養維修，尤其是高級錶這種身價不俗的奢侈品，任誰都不會想要花了幾十、上百萬之後，一只錶戴沒多久就壞了，所以定期保養的動作不可少，而如果戴錶期間真發生了什麼意外，各品牌的售後服務中心也會是錶主們的堅強後盾，通常手錶即使面對損壞情況都還能夠挽救（只是需要時間和維修成本），然而通常我們對品牌售後服務中心會有一些刻板印象，例如等待時間很長、收費相較坊間錶店高出一截等等，但是按照目前市場的趨勢，鼓勵消費者將錶送回原廠處理看起來愈來愈不可免。
品牌鼓勵回原廠保養維修
售後服務中是高級錶銷售很重要的一環，往往很多客人在買錶的同時也會詢問如果日後手錶有問題該怎麼處理？這時候當然就是要找品牌的服務中心，而其實台灣目前一些較具規模的經銷商或錶店，他們往往也都會建置維修部門，目的是能夠即使迅速地替錶主排除手錶問題。但是今日的情勢有點不同了，因為品牌為了確保他們的服務品質，開始對自家手錶的維修訂下了重重限制，透過原廠不外流的政策，鼓勵經銷商或消費者只要遇到問題就是把錶送回原廠。至於品牌為什麼會開始對售後服務立下這麼多規矩呢？一來維修本身是一門利潤豐厚的生意，再來透過維修與客戶建立感情，這個也是品牌目前開始逐漸重視的一環，有時單純的買賣行為不容易建立信任感，反而是藉著維修這樣替客人解決問題的形式，消費者對品牌的好感與信任度才會逐漸成行。因此售後服務不論是對經銷商、錶店或是品牌來說都是很重要的事。
售後服務好壞在人味
如何分辨售後服務的好壞呢？「人味」很重要，因為現在有很多品牌的售後服務強調制式流程，對於消費者來說，他走進售後服務中心雖然面對的是客服人員，但因為客服人員往往照著一定的SOP走，會讓人感覺自己的疑問或需求沒有得到完整的解答。以我們去看診打比方，「好的醫生不管後面幾個人在等，今天這段時間是你的，他就會盡量把這段時間留給你、盡量解答你的問題，而不是看看病歷、循例問一下病況就開始下處方然後接著下一位。」有時候消費者在把錶拿去售後服務中心的時候，他同時心中會有許多疑問想要澄清，這點是品牌售後服務中心還有待加強的地方。
PP售後服務讓人印象深刻
目前所接觸過的高級錶售後服務中心裡面，百達翡麗最親切完善放心，這與PP的錶王地位無關，而是消費者一走進品牌的售後服務中心從一進門、接待人員的親切度，再到坐下來交付手錶、等待檢查的過程都讓人感到很自在，而且PP的服務人員都會清楚告訴消費者手錶是由專屬的師傅負責檢查狀況，並解釋清楚手錶的狀況，以及問題的成因，再來PP也會主動告知消費者大約需要等待多久的時間，這一切的一切都讓人覺得自己的手錶會獲得很完善的處理與照顧。
集團太強調SOP了
相較於PP，大集團如歷峰（Richemont）或Swatch集團的售後服務還是有進步空間，可能每天要處理的保養維修數量太多的關係，常常去到售後服務中心就有一種在純粹跑流程的感覺，這也是為什麼有些錶主傾向於把錶送到錶店去維修，因為在錶店裡跟維修師傅的接觸比較直接，雙方有時候建立起類似朋友的關係，這種無形的信任感導致消費者更願意把錶送到錶店，因為有時候差別就差在消費者能不能暢所欲言，這點是錶店這種實體通路暫時還是難以被取代的關鍵，或許未來電商的存在會更為強勢，但是實體店面這種人跟人接觸的踏實感，是電商很難百分之百取代的，能夠跟客人建立良好關係、取得客人信任的店面，它的存在價值就更能被突顯。
▲消費者往往會忽略，在品牌「昂貴」的維修收費標準之下，其實還需計算品牌的各種營運成本，其中包含維修師傅的人力以及維修設備等等，也包含在收費標準的計算範圍中。
品牌收費合理嗎？
目前各家售後服務的收費標準，S集團部分高端品牌偏高，甚至只要錶主送錶來，就是直接進行全套保養（有時或許只是一些小問題），如此一來收費自然居高不下，但他們可能由於內部規定的關係一律就是進行全套保養服務，因此也在不知不覺中會塑造出保養「收費很貴」的印象。其實把錶送到品牌維修，這當中包括維修的設備器材、師傅的薪資（甚至連師傅的培訓成本也可以算進來）乃至於維修完成後的保固相關支出，其實都是品牌所付出的成本，消費者希望得到好的服務，品牌也希望能讓消費者修得滿意安心，這都是環環相扣的，因此有時候一味挑剔品牌收費過高並不盡公允，畢竟每個品牌的情況並不同，並不能單純用A家為何能比B家便宜這種觀點來作為衡量收費是否公道的依據。
